พฤติกรรมของลูกค้าในแต่ละทุกธุรกิจในปัจจุบันล้วนแล้วแต่เปลี่ยนไปอย่างมาก ไม่ว่าจะเป็นความผูกพันที่มีต่อแบรนด์ ​(Brand loyalty) เวลารวมถึงรูปแบบในการซื้อสินค้าและบริการ ซึ่งหนึ่งในปัจจัยสำคัญคือการเติบโตของ Social media และการเพิ่มรูปแบบการติดต่อลูกค้า (Customer touchpoint) นอกเหนือจากการโทรติดต่อ (Tele call) หรือหน้าร้านแบบเดิม (offline store) อาทิเช่น Website, Mobile application, Line, Facebook, E-commerce platform เป็นต้น พฤติกรรมที่เปลี่ยนไปเหล่านี้ย่อมทำให้เกิดข้อมูลพฤติกรรมผู้บริโภคที่กระจัดกระจายกันจำนวนมหาศาล ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลการติดต่อสอบถามสินค้า ข้อมูลการเคลม หรือข้อมูลการติชมให้บริการ (Complaint) หากแต่ถ้าเราสามารถนำข้อมูลที่กระจัดกระจายเหล่านี้มารวบรวม และวิเคราะห์ได้ ย่อมทำให้เราสามารถเข้าใจลูกค้าเพิ่มเติม รวมถึงอาจเห็นข้อมูลหรือคาดการณ์สิ่งที่จะเกิดขึ้น (Insight and foresight) ทำให้เกิดประโยชน์ต่อธุรกิจอย่างมหาศาล

Breaking Down the Challenges

หนึ่งในลูกค้ากลุ่มประกันภัยของเรา ต้องการเพิ่มประสิทธิภาพการจัดการข้อมูลภายในองค์กรจากปัญหา  Data silos ข้อมูลมหาศาลขององค์กร เก็บจากหลายแหล่ง และเก็บไว้กระจัดกระจาย เป็นผลให้ไม่สามารถนำข้อมูลที่มีมาใช้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ และทันต่อความต้องการ อย่างการเก็บข้อมูลลูกค้าที่มาจากหลายแพลตฟอร์ม ทั้งบันทึกไว้หลายระบบ เกิดความซ้ำซ้อน ข้อมูลที่นำมาวิเคราะห์ต่อยอดจึงไม่เป็นผลจริง หรือแม้แต่การให้บริการลูกค้าผ่าน call center ต้องใช้เวลานานในการให้ข้อมูลเนื่องจาก เจ้าหน้าที่ต้องคอยเปิดหลายระบบเพื่อตอบคำถามลูกค้าเพียงหนึ่งคน 

How We Have Helped

จากปัญหาข้างต้น G-Able จึงได้เข้าไปช่วยแก้ไขตั้งแต่ด้าน Data foundation สร้างฐานรากที่มั่นคงให้กับระบบจัดเก็บข้อมูลขององค์กร ด้วยการเข้าไปติดตั้ง Hardware ที่จำเป็นเพื่อรองรับการเข้าถึงข้อมูลได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ รวมถึงติดตั้งระบบ software สำคัญที่รองรับการดำเนินการรวบรวมและจัดระเบียบข้อมูล นอกจาก Hardware และ Software แล้ว G-Able ยังได้เข้าไปดูแลจัดการ ดึงข้อมูลจากทุกแหล่งของลูกค้าอย่างระบบ CRM มาเข้าระบบให้จัดเก็บข้อมูลอย่างถูกต้อง เป็นหนึ่งเดียว (Single source of truth) ด้วยบริการจากผู้เชี่ยวชาญอาทิเช่นนักวิศวกรรมข้อมูล (Data engineer) ผู้ซึ่งมีประสบการณ์ในการจัดเก็บ รวบรวม และบริหารจัดการข้อมูลขนาดใหญ่ให้กับองค์กรชั้นน้ำในหลากหลายกลุ่มธุรกิจ นอกจากจัดเก็บแล้ว เรายังได้ให้นักวิทยาศาสตร์ข้อมูล (Data scientist) ของเราได้นำข้อมูลมาวิเคราะห์และสร้างหน้า Dashboard แสดงข้อมูลที่เป็นประโยชน์ต่อการวิเคราะห์ข้อมูลพฤติกรรมผู้บริโภคในลักษณะ 360 องศา เพื่อรองรับการวิเคราะห์และคาดการณ์ข้อมูลในอนาคตได้อีกด้วย

Result

หลังจากที่เราเข้าไปช่วยวางระบบ C360 ข้อมูลจำนวนมหาศาลรวบรวมอยู่ในระบบเดียวกัน รวมถึงข้อมูลลูกค้าขององค์กรอยู่บนฐานข้อมูลเดียวกันอย่างถูกต้อง ทำให้ลูกค้าประกันภัยรายนี้สามารถนำข้อมูลจากฐานข้อมูลไปวิเคราะห์ต่อได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ทั้งยังสามารถนำไปใช้ได้สะดวก ต่อยอดได้รวดเร็ว จากหน้า Dash board ที่ผ่านการออกแบบจากนักวิทยาศาสตร์ข้อมูล (Data scientist) อย่างการนำไปใช้ในด้านการขาย เจ้าหน้าที่ หรือตัวแทนฝ่ายขาย ด้วยระบบแสดงข้อมูลลูกค้าทั้ง 360องศา ในหน้าเดียว สามารถเปิดดูข้อมูลลูกค้าที่เป็นประโยชน์ เช่น ข้อมูลแพ็คเกจที่ลูกค้าสมัครแล้ว จึงทำให้ไม่เกิดการขายซ้ำซ้อน หรือแสดงข้อมูลลูกค้าที่กำลังจะหมดสัญญา เพื่อและสามารถเสนอบริการกับลูกค้าได้ตรงความต้องการมากขึ้น หรือแม้แต่การให้บริการลูกค้าไม่ว่าจะฝ่าย callcenter หรือหน้าเค้าเตอร์ เจ้าหน้าที่สามารถตอบคำถามลูกค้าได้รวดเร็วมากยิ่งขึ้น เพราะระบบแสดงผลได้เลยว่าลูกค้าที่โทรเข้ามาเป็นใคร ใช้สินค้าและบริการอะไร หรือเคยแจ้งปัญหาอะไรเข้ามาแล้วบ้าง เพียงกรอกข้อมูลชื่อหรือเบอร์โทรศัพท์ จึงทำให้สามารถตอบคำถามลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ เพิ่มความพึงพอใจแก่ลูกค้าองค์กรได้เป็นอย่างมาก